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        蒙牛牛奶喝出蜘蛛客服百般推脫

        2011-03-10   15:45:11

        作者:admin

        牛奶 蒙牛 客服 蜘蛛
        蒙牛牛奶喝出蜘蛛客服百般推脫 導讀:

        山東德州消費者高:針對蒙牛新養道牛奶喝出蜘蛛事件,至現在27天了,我沒有得到蒙牛公司書面正式的道歉及有效的問題調查報告。消費者維權之...

        山東德州消費者高:針對蒙牛新養道牛奶喝出蜘蛛事件,至現在27天了,我沒有得到蒙牛公司書面正式的道歉及有效的問題調查報告。消費者維權之路如此漫長艱辛,我很失望!經過近一個月的與蒙牛公司接洽,我向蒙牛公司宣告:

        1、 蒙牛公司客訴服務體系對消費者的態度偏激。新養道喝出蜘蛛的事件一發生,蒙牛團隊自生產團隊、銷售經理至回訪員、一線銷售人員潛意識中一致存在“不可能”、“絕不會”、“又來一個要錢的”,出發點的不同而導致事態嚴重,消費者得不到應有的權益及尊重。作為管理者不能逆向反思,不能換位思考很可怕,對質量管理的提升也是致命的薄弱環節。我用一句古語回復:“大千世界無奇不有,常在河邊走哪有不濕鞋”。

        2、 蒙牛公司處理客訴委托一線銷售人員,而銷售人員無權無責,左右為難、舉棋不定,拖延時間。生產部門調查依據生產記錄,如果生產記錄有問題不會出廠,所以按照這種思路進行調查蜘蛛事故結果一定是“不可能”,銷售人員本心是想消除消費者不滿,他們無從下手。

        3、 蒙牛公司與消費者建立在不相信的基礎上,我只是要求蒙牛書面回復我蜘蛛事故原因調查結果并向我正式道歉??墒沁@么大的公司不敢出示有效(蓋章或簽名的)書面文件,是怕有把柄落在消費者手上嗎?“錯了就改”這句話不對嗎?簡單的事為什么就這么復雜?

        4、 消費者心聲:其實喝到蜘蛛對我的傷害和蒙牛公司在處理客訴過程中對客戶的態度,所占用我的時間及感情方面的傷害,后者更大。面對你們銷售人員的面談(一般一二個小時),回訪員的電話回訪,我一遍遍重復,甚至有時夜間失眠,卻是無用功。

        5、 事情結果:此事不了了之,我不想蒙牛公司再打擾我的正常生活,我對蒙牛公司的不滿意盡在此文中,希望質量監督部門及網友們能夠鞭策食品企業制造出萬無一失合格的東西。

        6、 比較后一個問題:蒙牛是要走向國際市場的品牌,如果這件事發生在一個對食品安全法律健全的國外消費者身上,蒙牛怎么辦??

        下面是整個事件的過程: 2011年2月11日下午三點左右,我女兒用吸管喝蒙牛新養道低乳糖牛奶,竟吸入口中一塊異物,她吐到桌子上讓我看是什么,我仔細看后大吃一驚,是一只八只腳的蜘蛛,這是沒辦法讓人相信的事實!產品名稱:蒙牛新養道低乳糖牛奶生產日期:2010年11月25日產品批號:20101125D5101DWA//Zd 齊齊哈爾。事情發生后,我按包裝上撥打了800-8053333投訴電話,她說24小時內為處理此事件??墒牵S后有德州當地銷售人員給我打電話說是來看一下,但是,直到2011年2月12日下午近五點,一位銷售人員找到我,說是來看一看,具體怎么處理還要回去請示領導,我讓他將一箱牛奶拿回去檢測。 2月14日有兩位區域銷售經理給我解釋:說是吸管在運輸保管環節上出現問題導致這件事情的發生,說明天再來處理。 2月15日,兩位區域銷售經理帶來兩箱特侖蘇對我以示補償(試想一下,如果沒有消除心理上的懼怕,誰還敢再喝這樣的牛奶),我告訴他們,我要生產企業的事故調查報告、蜘蛛的來朧去脈(有實物是可以調查的,剩余奶中有無蜘蛛痕跡、蜘蛛是哪個區域的),我對市場銷售人員怎么處理這件事都沒什么意見,我必須要求廠家正面回復這件事情的調查結果并正式給我道歉,并不是讓銷售人員代為轉告。后來,蒙牛公司回訪員對我進行回訪,回訪員說:“我們的牛奶不可能有蜘蜘,你是不是看到有異物就認為是”這類似的話讓我氣憤了,回訪員代表的是蒙牛公司的態度:自以為是,根本不尊重消費者受害的心情。僅站在銷售的角度,用銷售的手段去處理客戶投訴、擺平煤體、消除影響-------有什么用?如果不從根源上解決問題,這樣的事件還會發生。。。。。。。。。蒙牛是中國奶業的品牌企業,它們的產品價格、市場占有率都高于其它企業,如此知名的企業竟然這樣對待消費者,真是讓人氣憤??! 2月28日,山東區域新上任的區域經理又找到我了解情況,事隔半個多月,蒙牛公司竟無所作為!!我給他們的所有證據(一箱有問題的奶,一盒喝出蜘蛛的奶,一只喝出來的蜘蛛)竟沒有任何有效的調查結果??!他們說三天內再給我回復! 3月7日,蒙牛銷售人員給我打電話,說公司不能提供書面 的材料,看有沒有沒別的途徑解決,我說不行。 3月8日,山東區域經理上門洽談,我提出蒙牛客訴體系的問題,要求他們在整個客訴服務體系中做一個案例,態度決定一切;給我書面道歉。 3月9日,山東區域經理上門交付我一份無署名、無印章的感謝信。我無耐,我不想再讓費時間在這件事上,此事到此為止!!作為一名消費者,我沒有想怎么樣,我也沒有時間去打官司,我不是沒有能力請第三方給予檢測我需要的結果,而是我真的相信國產食品企業應該會去自我反思、自我完善生產經營,真正成為世界十強奶制品生產企業,也為國人帶來健康與快樂。事實確是如此殘酷:我對中國食品行業真的再沒有信心!我女兒今年剛滿8歲,如果是更小的孩子,會將奶中的異物當作是果粒類的東西吃下去,如果是一只有毒的蜘蛛?想想真是可怕!!我并不期望他們的賠償,因為我對這個產品已經沒有信心,只是想告訴所有人,喝購買的流質食品時,比較好是倒入玻璃杯中初檢一下再喝,這是對自已的尊重??!我同時期望有關食品質量安全管理部門,真的是為消費者服務,比較基本的保證高端消費品的品質,一分錢一分貨,貨真價實,如果只是包裝換了換,名稱換了換,吻合消費者貴就是好東西的心理,然而,內在的東西品質如此低劣、如此不尊重消費者尤其是少年兒童,真是中國食品的悲哀!我認為我已經盡了一個消費者的責任,請不要再打擾我??!
        本信息來源于  http://www.wqwlx.cn/news_detail.asp?id=36640
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